לאחר 15 שנה בעולם הפיתוח העסקי, היזמות והשיווק וחמשת השנים האחרונות בהן ניהלתי את השיווק והמכירות של-AGAS, חברת אינטגרציה בתחום מערכות מידע, אני יוצא לדרך חדשה  וחוזר לתחום הייעוץ הארגוני הפעם מזווית חדשה ומעניינת שתשלב את כל מה שלמדתי עד כה!

לאורך כל הקריירה היה לי חשוב שהעבודה תהיה מהנה, שיחסי האנוש יהיה טובים ובכלל, בין אם מדובר בלקוחות, ספקים או קולגות, שחוויית העבודה איתם תהיה חיובית. הבנתי שכך גם רצונם הנסתר של הלקוחות, לא רק מוצר טוב, לא רק שירות טוב, אלא חוויה טובה, חיובית, רספונסיבית, עקבית, אנושית.

בהיותי גם משורר (חפשו מזיגה של דיו ורוח בגוגל או בפייסבוק) , ניסיתי לעשות זאת בכלים הבין אישיים שניחנתי בהם. עם הזמן הבנתי שלהיות חיובי באופן אישי זה לא מספיק. בכדי שחוויה תהיה חיובית באופן עקבי, צריך שמערכות ומנגנונים של הארגון יעוצבו מראש לצור ולאפשר סביבה חיובית ברת קיימא (גם חיובית וגם רווחית בכדי שתוכל להתקיים לאורך זמן).

במילים אחרות הבנתי שבעסקים כמו באגדות צריך לשאוף לאושר ועושר עד עצם היום הזה.

אני אומנם רואה עצמי בראש ובראשונה כאיש של אנשים אבל במקום שני צמוד מאוד – איש תהליכים ומערכות מידע. לכן, מיקדתי את עיצוב השינויים הארגוניים, מערכות המידע והתרבות הארגונית מנקודת המוצא של יצירת חוויה חיובית ואנושית ברת קיימא.

את התובנות והשיטות שפיתחתי אני רוצה היום לחלוק עם אנשים ועסקים נוספים. לכן  אני משיק רשמית את פרי-ירוק יועצים, חברה שתעסוק בסדנאות, ייעוץ ארגוני וליווי עסקי במטרה ליצור חוויה חיובית בכל אינטראקציה.

למי שמעוניין לשמוע עוד על התשוקה החדשה שלי או סתם רוצה לשמור על קשר יש לי מייל ומספר טלפון חדש:

מאחל אושר ועושר,

ערן קולרן

Eran@PreGreen.co.il

054-6646280

בהקשר זה ניתן לראות בנהירה אחר כמות לייקים מעין תחרות פופולריות המצביעה על תדמית. ולתדמית בעיקר מהסוג שניתן לכמת יש משמעות כלכלית לא-מבוטלת.

מיתוג טוב: זרים מקעקעים את הלוגו שלך על גופם

בספר הניהול “הכישרון למצוא חן” קובע טים סנדרס 4 עקרונות לכישרון מציאת חן אצל בני אדם. היות והמדיה החדשה היא חברתית ובין אישית, ניתן להשליך את אותם העקרונות גם על חברות ומותגים שפועלים ברשתות החברתיות.

1. ידידותיות – מעין גישה של פתיחות ונתינה לעולם. התנהגות מתוך אמונה שהאדם טוב ביסודו. ידידותיות כזו טוען סנדרס תצור ידידותיות הדדית אצל אנשים אחרים ותפתח צוהר למערכת יחסים בעלת משמעות. כאשר חברה חושדת בלקוח כי הוא משקר או מנסה לעשוק בדרך זו או אחרת, הלקוח נפגע ומגיב במתקפה משלו. לקוח שיוצר קשר עם החברה במדיום כלשהו מצפה לנימוס, לידידותיות ולתחושה שמאמינים לו ורוצים לעזור.

2. משמעותיות – מערכת היחסים תענה לאדם מולך על צורך מסוים, רגשי או אחר. כאן יש מקום לזכור את התמורה העיקרית שלנו ללקוח, על איזה צורך החברה עונה דרך מוצריה. בפייסבוק יכולה חברה לענות על צרכים רבים, משירות לקוחות ועד לתוכן מעניין בנושאי ההתמצאות של החברה.

3. הזדהות רגשית – היכולת לזהות את רגשות האחר, לראות את העולם דרך עיניו ולהגיב בהתאם. בכדי למצוא חן בעיני אנשים החברה צריכה לראות את העולם דרך מבטם של קהלי היעד שלה. חשוב תחילה לדעת מי קהל היעד שלך בדף החברה ולנסות לזהות את תחושותיו, צרכיו ואז להקרין  אותם בחזרה. כאן נוכל להעזר במדיה החברתית גם ככלי, שיאפשר לנו להאזין לקהלי היעד שלנו ולרכוש הבנה אמיתית של מצבם ותחושותיהם סביב מוצר או שירות מסוים.

4. כנות – זהו העקרון החשוב והחמקן ביותר. בכנות אין כוונתינו לאמירת אמת בלבד, אלה אמונה בערכים, לנאמנות כלפי אנשים וכלפי אותם ערכים. ההפך מסוג זה של כנה אינו שקרן אלה צבוע. די בשקר אחד, במעשה גס אחד בכדי להרוס אמון ולכן חברות רבות פוחדות מתגובות הגולשים ברשתות החברתיות. אך קיים גם פוטנציאל אדיר. האומץ להיות כנה, נוטע באחר תחושה שמעריכים אותו וסומכים עליו שהוא אינטיליגנט וחזק מספיק בכדי לקבל את האמת באשר תהיה.

פעם היו  מספרים בהרצאות שיווק על הארלי דיווידסון “אתה יודע שהשיווק שלך מצליח כאשר אנשים זרים מקעקעים את הלוגו על הזרוע שלהם!”. עבור הדור החדש, עמוד הפייסבוק הוא כמו הגוף, כרטיס הביקור ש צועד עמם לכל מקום. לייק לעמוד חברה מקעקע את הלוגו על גופם הורטואלי והוא מעשה בעל משמעות רבה. הלייק האולטימטיבי ניתן מתוך אמון מלא  במותג כידיד, כפותר בעיות וממלא את צרכינו , כמייצג אותנו, ואת ערכינו ונאמן לאמת.

זו לא אמורה להיות התחושה בשירות לקוחות, אבל כך הרגשנו. עלה על דעתי שאיננו צופים את הצעד הבא, שאנו תגובתיים מדי ולא מספיק פרו-אקטיביים.

כמנהל שיווק של החברה ראיתי עצמי כנווט של כלי שיט גדול, האמון על שמירת לקוחות החברה. וכך, כמו הנווטים הגדולים של העולם העתיק, שלפתי מאמתחתי חתיכת נייר גדולה וציירתי מפה. במפה שלי לא היה קו מנוקד המשתרע מחוף לחוף או מאי לאי לפני שהגיע ליעד איפשהו על פני הגלובוס. המפה שלי היתה מפת אינטראקציות עם הלקוח והיעד שלי היה שביעות הרצון שלו.

הלקוחות היו יוצאים למסע הים הגדול מרגע שהם חקרו חברות IT באינטרנט. ומרגע זה והלאה התקשורת השיווקית שלנו המסורתית והמקוונת היא שתקבע את אופי המסע. חשוב שתהה מדויקת וממוקדת כך שהציפיות מתואמות, המידע נגיש, הקשר עמנו ידידותי למשתמש והשירות אדיב ומקצועי.

צוות המכירות שלנו, יהיו לכוכבים בשמי הלילה, וינחו  את הספינה בבהירותם לכיוון היעד שלה. כל תהליך מהליד עד הגביה יבטא איכפתיות ואמפתיה כמו המשואה החמה של מגדלור.

על צוות השירות במוקד הטלפוני להיות מלאי רצון טוב ונרגשים, וכך עם מקצועיות, אדיבות כמו גם חיוכים רבים למלא את המפרשים ברוחות מבטיחות ולקדם את הלקוח לקראת החזון שלו במהירות גוברת וביעילות.

מנהלי תיקי לקוחות, כיורדי ים ותיקים, יהיו קשובים לכל צורך של כל לקוח בכל עת, ומוכנים במידת הצורך להסיט את המפרשים, לתפוס את זרמי הגאות ולשמור עלינו מפני מים סוערים.

אבל כדי שהחזון יתממש יהיה עלינו לשנות לא רק את פני המים אלא ללכת מעבר. לשנות זרמים במצולות, תהליכים מתחת לקו הראות, פעולות, כספים, ERP, ומערכות מידע.  עלינו למפות ולעצב הכל, מקרקעית הים ועד אויר הפסגות של חוויית לקוח טובה יותר.

מפת האוצר שלנו שונה ומוזרה. ה- X מסמן את היעד שלנו, לא תיבת אוצר ולא מטילי זהב,  אלא רגע קסום שבו הלקוח מקבל בדיוק את מה שהוא רוצה, איפה שהוא רוצה ואיך שהוא רוצה.

זה היה המסע שלי עם חברת ה-IT, השליחות האישית שלי,  והיא רחוקה מלהסתיים. היא ממשיכה עתה עם חברות נוספות, ספינות בעלות חזון שישאו את הדגל קדימה. כל יום אני רואה התלהבות גדלה במשק מעיצוב חוויות לקוח. החזון האישי שלי הופך להיות חי יותר בעוד אנו מתקדמים לעבר ים לא נודע, הלוא הוא האוקיינוס הכחול של שירות לקוחות יוצא דופן.

המיישם אמר שוב ושוב: “תפיק דו”ח, בלחיצת כפתור תוכל להפיק דו”ח עם כל הנתונים למה לך דשבורד?”. ניסיתי להסביר שאני רוצה לראות נתונים בזמן אמת, ולצבוע אותם בצבעים בוהקים, ירוק, צהוב, ואדם שימקדו את תשומת הלב על מה שחשוב בכל רגע נתון.

המיישם המשיך בשלו: “תפיק דו”ח”. לא התייאשתי.

ביקשתי מהמיישם שירד לאוטו שלו, ובדרכו הביתה בכל פעם שירצה לדעת את מהירות המכונית, מצב הדלק, וחום המנוע שיפיק דו”ח.

החזון שהפך למציאות

מאז עברו הרבה נתונים בנהר ה-EXCEL ואני לא התייאשתי. החזון שלי היה ליצור ארגון חכם, דינאמי שבו בכל שלב בשרשרת האספקה ישנו דשבורד המתעדכן בזמן אמת ומדווח לכל אחד בחברה במה עליו להתמקד, ממה עליו להיזהר, ואיפה הוא עומד ביחס למדדים (KPI’s) שנקבעו לו.

היום החזון הוא מציאות.

איך עשינו את זה?

בהתחלה יצרתי דשבורדים ב-EXCEL באמצעות POWER QUERY (המאפשר שאיבת נתונים לאקסל ישירות ממסד הנתונים ה-SQL) ואח”כ ב-POWERBI.

ה-POWERBI של מייקרוסופט הוא פתרון בעל יכולות דמיוניות ומחיר מצחיק. (10 דולר למשתמש לחודש). הפתרון כולל את יכולות העיבוד בשרתי מייקרוסופט ופועל ישירות מול ה-SQL .

הפתרון גם מאוד אינטואטיבי ולאחר הכנה ראשונית של ה-DATASET כל אחד עם רקע באקסל מסוגל לערוך לעצמו דוחות ודשבורדים, ללא צורך במתכנתים וללא צורך בשרתים נוספים.

אז איך זה נראה בפועל?

מחלקת המכירות עובדת מול מסך הכולל Funnel ומציג את קצב המכירות, אחוזי ההצלחה וההזדמנויות הדורשות פעולה.

לפריסייל המתכנן את מפרט העבודה והמפרט הטכני בפרויקטים יש דשבורד משלו, המראה לו את כל המשימות הפתוחות על שמו מההזדמנויות השונות ומציג לו תכנון מול ביצוע של עבודות שאפיין בעבר.

מחלקת המכירות מעבירה את ההצעה להזמנה ומשם הטיפול עובר למחלקת תפעול. התפתחות מערכות המידע יצרו חוצץ מלאכותי בין מערכת ה-CRM למערכת ה-ERP ולכן לרוב אין תכנון קוהרנטי של התהליך בין שתי המחלקות . השימוש בדשבורדים מחבר באופן חלק בין שתי החוליות האלה בשרשרת האספקה.

לתפעול יש דשבורד המציג את שורות ההזמנות הפתוחות ומציג אזהרה כאשר הן קרבות לתאריך האספקה. אנשי הרכש קיבלו דשבורד דומה המציג את שורות הזמנות הרכש הפתוחות וכך מיד מדווח כאשר האספקה של מוצר זה או אחר מתעכבת.

צוות המומחים האמון על ניהול  הפרויקטים של החברה, עושה שימוש בדשבורד גאנט המציג את  משימות הפרויקטים והמשאבים שברשותו.

צוות התמיכה (HELPDESK) מקפיד להביט בדשבורד לצורך מעקב אחר קריאות וזמני תגובה (SLA) ועל מנת לשמור על מאזן קריאות חיובי. בינתיים, התומכים הבכירים מביטים באותו הלוח וניגשתים מייד לסייע כאשר הטיפול בקריאה מתארך.

מתאם הטכנאים משתמש בפאנל (הבנוי ב-Excel) בכדי לצפות ולתאם קריאות ע”פ אזורים וערים בצורה שמאפשרת לו אופטימיזציה בקביעת המסלול והלו”ז של הטכנאי בשטח. הפאנל משמש את המתאם למעקב אחר פעילות הטכנאים בשטח תוך הצגת נסיעות לקריאה, קריאות בטיפול ואף איתותי  אזהרות על חריגות בלוחות זמנים.

התפעול היומיומי של החברה כולה, מתנהל בדינמיות ויעילות של נהג מירוץ.

מעבר לתפעול היומיומי של שרשרת האספקה, כל המעקב הכספי נעשה בדוחות BI המתעדכנים בזמן אמת ומציגים מרכזי רווח, הכנסות, הוצאות, מלאי, גביה, ועוד.

איך כל זה קשור לחוויית לקוח

מהפכה בשרשרת האספקה מקדמת את יכולתו של כל עסק לזהות מגמות, וספק ולמדוד את חווית הלקוח שלו בזמן אמת.

לעשות את הדבר הנכון והמועיל עבור הלקוח היא תמיד האסטרטגיה הרווחית ביותר לאורך זמן.